マスター・オブ・スケール – Airbnb創業者兼CEO ブライアン・チェスキーのインタビュー#8

パトリック・コリゾン:私たちは、お客さんがなんでも質問できるチャットルームを持っていました。私たちは、しばらくの間、このチャットルームサービスに苦しんでいました。なぜなら、私たちが寝ている間にきている質問に対して、応えることができていなかったからです。そのため、私たちは、誰かが質問してきて30秒以上回答できなかった場合に、自動で回答者を起こして割り当てるボットを作って対応していました。そのときも、意識がもうろうとしながら、霞んだ目で起きて、その質問に回答して、それからまた寝ました。

ホフマン:だから、CEOであることに加えて、パトリックは、ストライプで霞んだ目のカスタマーサービススタッフも務めていたわけです。ストレスの溜まったユーザーは、常に彼に割り当てられるようになっています。笑

コリゾン:当然、ワクワクするものではなかったよ。ベット上で、1時間半ぐらいラップトップを開いて作業してたよ。

ホフマン:なんかその話を聞いていると、Kayakを創業したポール・イングリッシュを思い出すね。

Siri(iPhoneのSiri):Kayakは、旅行比較サイトで最安のパックを見つけてくれるサービスです。

コリゾン:お互いに少しだけ知っていますね。

ホフマン:ポールは、Kayakを創業してから、数年は、自分の携帯をカスタマーサービスセンターの番号として登録してたんだよ。

コリゾン:Stripeでも何人かは、まさに同じことをやっていましたね。

ホフマン:起業家の間では、このようなストーリーは、よく聞く話になっているね。僕は、このような創業期のハンド・メイドの話をするのは、とても価値があると考えているんだ。なぜなら、大半の起業家は、これらの体験に対して面白い反応をするからね。彼らは、後になってこの逸話を笑っているかもしれない。彼らは、その仕事をワクワクしないものと考えているかもしれない。彼らは、自分の代わりにこのようなことをやってくれる人ないしはシステムが入ったときをお祝いしたいと考えるかもしれない。しかし、思慮深い起業家は決してこうは言わない: “なんて時間の無駄なんだ。” むしろ彼らは、この期間こそ、自分の起業家としてのキャリアの中でもっとも創造的な期間だったと振り返っている。

たとえば、ナンシー・ルービン。彼女は、NYの自分のアパートで、優れた国際的なNPOを立ち上げた。彼女の組織、Dress for Successは、仕事のインタビューを控えた女性に、優秀で自信溢れる女性に見えるようなドレスを無償で貸し出すサービスを提供しています。

立ち上げのため、ナンシーは、彼女のベットの上で何着ものスーツを広げ、冷蔵庫の上に宝石を並べて、間も無く、その彼女のアパートにボランティアを招き入れて、インタビューを控えている女性に非公式のトレーニングセッションを提供したのです。

つづく。

https://lifeforearth.com/?p=6837

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